Nadużycia przy zwrotach w e-sklepach. Przez naciągaczy zapłacimy wszyscy
Aż 77 proc. dorosłych Polaków kupuje w sieci przynajmniej raz w miesiącu, a ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy traktujemy jako gwarancję bezpieczeństwa. Jednak nowe dane pokazują drugą stronę medalu: ponad jedna czwarta europejskich konsumentów otwarcie przyznaje się do nadużywania zasad zwrotów. Kupowanie ubrań na jedno wyjście, generowanie fałszywych zdjęć wad przez sztuczną inteligencję czy sztuczne dobijanie wartości koszyka do darmowej dostawy przestają uchodzić na sucho. W odpowiedzi sprzedawcy sięgają po przepisy pozwalające potrącić nawet kilkadziesiąt procent wartości zwracanej rzeczy, a uczciwi klienci tracą prawo do darmowego odesłania paczki.
W skrócie:
- Badanie firmy Ravelin wykazało, że 27 proc. europejskich konsumentów otwarcie przyznaje się do nadużywania polityki zwrotów w sklepach internetowych.
- Najczęstsze metody to tzw. wardrobing (użycie rzeczy raz i zwrot z metką), fikcyjne zgłoszenia o niedoręczeniu oraz zamawianie dodatkowych rzeczy wyłącznie po to, by uzyskać darmową dostawę.
- Zgodnie z art. 34 ustawy o prawach konsumenta sprzedawca ma pełne prawo potrącić część kwoty zwrotu, jeśli kupujący korzystał z rzeczy poza zakres konieczny do jej sprawdzenia.
- Skutkiem masowych nadużyć jest likwidacja darmowych zwrotów w kolejnych dużych sieciach handlowych oraz podwyższanie minimalnych progów zamówień.
Chcesz być na bieżąco z najważniejszymi wiadomościami?
dodaj zgarnijpremie.pl do preferowanych źródeł w Google
Spis treści
- Masowe nadużycia przy zwrotach w sieci. Co ujawniły nowe badania
- Wardrobing i triki z koszykiem. Jak konsumenci naciągają sklepy?
- Sklep nie musi oddawać całej kwoty. Art. 34 i potrącenia za ślady używania
- Dlaczego za nieuczciwe zwroty zapłacą wszyscy kupujący
- Jak legalnie obniżać koszty zakupów bez wchodzenia w spór ze sklepem
Masowe nadużycia przy zwrotach w sieci. Co ujawniły nowe badania
Zakupy przez internet stały się dla większości z nas codzienną rutyną. Z danych Fundacji Polska Bezgotówkowa wynika, że przynajmniej raz w miesiącu w e-sklepach kupuje aż 77 proc. dorosłych Polaków. Jednym z fundamentów tego zaufania jest prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania jakiejkolwiek przyczyny.
To, co miało być tarczą ochronną dla kupującego, dla wielu stało się jednak polem do finansowych manipulacji. Raport firmy Ravelin, przygotowany na podstawie ankiet z ponad 6 tysiącami konsumentów w Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech, obnaża skalę zjawiska: do świadomego nadużywania procedur zwrotu przyznaje się średnio 27 proc. badanych. Na czele zestawienia znaleźli się Brytyjczycy (37 proc.), wyprzedzając Francuzów (33 proc.) i Niemców (25 proc.).
Rosnącym problemem jest tzw. recydywa zwrotowa. Z badania wynika, że 20 proc. osób notorycznie nadużywających systemu deklaruje, że kupuje produkty online od razu z zamiarem ich odesłania, podczas gdy w całej populacji taki zamiar deklaruje zaledwie 3 proc. kupujących.
Wardrobing i triki z koszykiem. Jak konsumenci naciągają sklepy?
Kreatywność nieuczciwych klientów przybiera różne formy, ale w raportach sprzedawców powtarza się kilka dominujących schematów:
- Wardrobing (garderoba na jeden wieczór): Zakup drogiej kreacji, garnituru lub markowych butów z góry powziętym zamiarem odesłania po weselu, imprezie czy sesji zdjęciowej. Ubranie jest noszone przez kilka godzin z ukrytą metką, po czym trafia z powrotem do kartonu jako „nowe i nienoszone”.
- Fałszywe zagubienia przesyłek: Zgłaszanie do obsługi klienta, że paczka nigdy nie została doręczona lub że w kartonie brakowało najdroższego elementu. Według Ravelin aż 25 proc. nałogowych kombinatorów wyłudziło w ten sposób zwrot środków lub kolejny egzemplarz towaru (wobec 5 proc. w skali całego rynku).
- Wymuszanie reklamacji za pomocą sztucznej inteligencji: Coraz częściej do zgłoszeń reklamacyjnych dołączane są wygenerowane przez AI zdjęcia rzekomych rozdarć, plam czy wad fabrycznych, które w rzeczywistości nie istnieją.
- Sztuczne dobijanie koszyka do darmowej dostawy: Aż 45 proc. osób regularnie nadużywających procedur zwrotu dorzuca do koszyka drogie, niepotrzebne produkty tylko po to, by przekroczyć próg gwarantujący bezpłatną wysyłkę lub darmowy zwrot. Po odebraniu zamówienia zbędne rzeczy natychmiast wracają do sklepu.
Warto wiedzieć: Te aplikacje oddają gotówkę za zakupy. Jak odzyskać do 200 zł?
Sklep nie musi oddawać całej kwoty. Art. 34 i potrącenia za ślady używania
Wielu kupujących żyje w przekonaniu, że 14-dniowe prawo do zwrotu oznacza pełną bezkarność. To poważny błąd prawny.
Zgodnie z art. 34 ust. 4 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Co to oznacza w praktyce? Klient ma prawo przymierzyć sukienkę czy buty w domu dokładnie tak, jak zrobiłby to w przymierzalni w galerii handlowej. Jeśli jednak ubranie pachnie perfumami, nosi ślady podkładu, proszku do prania, potu lub ma zagięcia na podeszwie, sprzedawca ma prawo wycenić utratę wartości.
W takiej sytuacji sklep nie musi odsyłać rzeczy z powrotem – może jednostronnie pomniejszyć zwracaną kwotę o 20, 40, a w skrajnych przypadkach nawet o 80 proc. wartości produktu, jeżeli rzecz nadaje się już wyłącznie do sprzedaży w outlecie jako używana. Obowiązek udowodnienia uszkodzenia spoczywa na przedsiębiorcy, dlatego magazyny e-commerce coraz częściej rejestrują proces rozpakowywania paczek za pomocą kamer wysokiej rozdzielczości.
Dlaczego za nieuczciwe zwroty zapłacą wszyscy kupujący
Utrzymywanie bezpłatnych zwrotów to dla branży handlowej gigantyczny koszt logistyczny. Magazynowanie, ponowna kontrola jakości, czyszczenie, prasowanie i ponowne pakowanie odzieży kosztują od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu złotych na pojedynczej paczce.
W efekcie sklepy, które przez lata konkurowały polityką „darmowych zwrotów bez pytań”, masowo wycofują się z tych udogodnień:
- Płatne etykiety zwrotne: Coraz więcej znanych sieciówek odzieżowych odlicza od zwracanej kwoty stałą opłatę logistyczną (zwykle od 9,99 zł do 14,99 zł) za odesłanie towaru kurierem lub paczkomatem.
- Wyższe progi darmowej dostawy: Sklepy podnoszą minimalną wartość koszyka, od której wysyłka jest bezpłatna, by zrekompensować straty na obsłudze zwrotów.
- Czarne listy i blokady kont: Zautomatyzowane systemy antyfraudowe analizują historię konta. Użytkownicy o nienaturalnie wysokim wskaźniku zwrotów (np. 80-90 proc. odsyłanych artykułów) tracą dostęp do promocji, opcji płatności odroczonych (BNPL), a ich konta bywają trwale blokowane.
Jak legalnie obniżać koszty zakupów bez wchodzenia w spór ze sklepem
Zamiast ryzykować spór ze sprzedawcą, potrącenie pieniędzy czy utratę konta klienta, warto korzystać z w pełni legalnych mechanizmów obniżania rachunków za zakupy online.
Najprostszą metodą jest korzystanie z serwisów cashback. Platformy takie jak Picodi, goodie czy LetyShops współpracują oficjalnie z setkami sklepów internetowych. Przechodząc do sklepu przez dedykowany link, otrzymujemy z powrotem na konto określony procent wydanej kwoty (zazwyczaj od 2 do 8 proc., a w promocjach powitalnych nawet kilkanaście procent). Pieniądze te są w pełni legalnym rabatem, który można wypłacić na własne konto bankowe bez konieczności kombinowania z koszykiem.
Warto również pamiętać o zasadach bezpiecznego mierzenia: metki odcinajmy dopiero w momencie, gdy mamy stuprocentową pewność, że produkt zostaje w naszej szafie. W razie odesłania towaru zachowajmy oryginalne opakowanie i potwierdzenie nadania paczki – to jedyny skuteczny dowód w sytuacji, gdy przesyłka rzeczywiście zaginie w sortowni kurierskiej.
Nie przegap: PKO BP podkręca cashback na Allegro. Do wzięcia nawet 10% zwrotu
Oficjalne źródło informacji:
- Raport Fraud & Payments Survey / Ravelin (badanie konsumenckie na próbie ponad 6 000 respondentów w Wielkiej Brytanii, Niemczech i Francji).
- Badanie zachowań płatniczych konsumentów zrealizowane na zlecenie Fundacji Polska Bezgotówkowa.
- Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm., art. 34 ust. 4).
